De ultieme klantreis

Een klantreis is een overzicht van alle klant-contactmomenten met jouw merk. Daarbij worden alle mogelijke ‘raakpunten’ in kaart gebracht. Die kunnen bijvoorbeeld de volgende momenten bevatten:

- bekijken advertentie
- websitebezoek
- fysieke winkelbezoek
- aftersales contact

Het is zaak om tijdens deze momenten de klant een positieve ervaring te bieden. En of je nu een klein, middelgroot of groot bedrijf hebt: het is een schaalbaar model en daardoor altijd toepasbaar.

Positieve ervaring

Wat geeft jouw klant de ultieme positieve merk-ervaring? Dat varieert van kleine tot grote uitingen en gebaren van jouw merk. Een pakkende advertentie op social media, een makkelijk te gebruiken website met een snel bestelproces, een goed te bereiken winkellocatie of een vriendelijke stem bij telefonisch contact via de klantenservice.

Let’s get personal

Recent onderzoek heeft uitgewezen dat 84% van de consumenten extra waarde hecht aan een authentieke en individuele klant-ervaring. Personalisering van een digitale nieuwsbrief waarbij de naam van de ontvanger in de aanhef staat is daarvan een voorbeeld.

Of een handgeschreven ‘bedankt voor jouw bestelling’ briefje bij het versturen van web-orders. Iedere personalisering draagt bij aan een positieve klantervaring. En tevreden klanten kopen meer én vaker.

Beiden voorbeelden zijn relatief eenvoudig toepasbaar en dragen snel bij aan een positieve merkbeleving.

Omni-channel

Uitgangspunt is om te zorgen dat (potentiële) klanten bij marketing-activiteiten op een uniforme manier – persoonlijk – worden benaderd. Denk daarbij bijvoorbeeld aan dezelfde ‘tone of voice’ bij klantcontact via social media, digitale nieuwsbrieven en website maar ook ‘live’ bij telefonisch contact of winkelbezoek.

Wanneer een klant in een fysieke winkel spontaan en toegankelijk te woord wordt gestaan maar op social media juist afstandelijk, dan verloopt de klantreis – zacht gezegd – nogal hobbelig. Als de klant verschillende communicatie-kanalen gebruikt die goed op elkaar zijn afgestemd, spreekt men van ‘omni-channel’. Des te eenduidiger de communicatie op deze kanalen, des te hoger de klanttevredenheid met alle voordelen van dien.

Praktijk

Een klantreis in beeld brengen kan al heel eenvoudig. Zet alle contactmomenten op papier en ga (eerlijk!) na hoe de klant jouw merk telkens ervaart. Dus loopt de klantreis misschien tot en met het verkoopmoment perfect, maar is er nauwelijks opvolging bij eventuele klachten? Verbeter dan de klantenservice: de gemiddelde klant zal eerder geneigd zijn om over te gaan tot een herhalingsaankoop!

Het inzichtelijk maken van een goede klantreis maakt bijvoorbeeld inzichtelijk of je je publiek via alle kanalen aanspreekt met uitsluitend ‘u’ of ‘jij’. Een uniforme aanspreektitel is natuurlijk een must.

Funnel

Een klantreis kan onderdeel zijn van een zgn. funnel: dit is een denkbeeldige trechter waar bezoekers van bijvoorbeeld een website worden geconverteerd naar een klant. De potentiële klanten doorlopen het koopproces en converteren uiteindelijk onderaan de ‘trechter’.